新人看護師でも一瞬で患者さんから信頼を得られる！接遇の技術
こんばんは。天使ママのお部屋へようこそ。
新人看護師として期待と不安を胸に、働き始めたあなた！
学生の時にあんなに勉強したにもかかわらず、あれもこれも分かってない、出来てないって指摘されて、なんて自分はダメなんだろうって落ち込んだりしていませんか？
確かに、疾患の事や看護技術など未熟なことばかりで自信を無くしてしまうかもしれません。
でも！そんな新人看護師のあなたにだって、ちゃんとできることがあるんです！
それさえ出来ていれば、患者さんからだってちゃんと信頼される看護師になることが出来ます！
何もできないと落ち込む前に、出来ることから始めてみませんか？
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接遇の重要性
看護師になると誰もが一度は聞いたことがあるこの「接遇」と言う言葉。
接客業でなければあまり聞きなれない言葉かもしれません。
接遇とは
ということで、看護師の場合その対象は患者さんという事になるのですが、患者さんに対してどのように接するかという技術です。
「遇す」はもてなすと読みます。つまり、接遇には「おもてなしの心」と言う意味も含まれますが、医療の現場でおもてなしまで必要なのか否かについては賛否両論いろいろ意見が分かれるところです。ですが、おもてなしまではいかなくても「寄り添う心」は忘れてはいけないと思います。
この接遇の技術は患者さんから信頼を得るために非常に重要な技術です。
たとえ、患者さんに必要な看護を提供できたとしても、言葉遣いや態度が悪ければ患者さんからの信頼は得られません。逆に新人看護師であってもしっかりと丁寧な対応が出来てさえいれば、「まだ新人なのにしっかりしているな。」というふうに見てもらえます。
患者さんからの要望にすぐに対応できず、お待たせしてしまう時も接遇がしっかり出来ていれば気持ちよく待つことが出来ますし、患者さんに何かを指摘しなければならないときも言葉遣いや態度がしっかりしていないと「その口の利き方はなんだ」と論点をすり替えられてトラブルに発展するといったことも防ぐことが出来ます。
そしてこの接遇の技術は新人看護師であってもすぐに実践することが出来ますし、これが出来るか出来ないかで先輩からの評価も全く変わってきます。
身だしなみを整えるとは
学生のうちからこの「身だしなみ」については口うるさく言われてきたことでしょう。
やはり、人は見た目が100％・・・とまでは言わなくても第一印象は見た目で決まります。
髪を振り乱し、汚れた白衣でやってきた看護師に何かを頼もうという気持ちになるでしょうか。髪をしっかり整え、清潔感のある装いで来てくれた看護師のほうがなんとなく信頼できますよね。
自分のことにちゃんと気にかけることが出来ている＝余裕がある看護師とも取れます。しわくちゃの白衣に髪もボロボロだと一目であぁ余裕ないんだなぁって思いますよね。たとえ実は余裕がなくとも、それを見せないのがプロというものです！
身だしなみとオシャレは違います。自分と同世代の人たちにとっては真っ赤なリップはオシャレに映ったとしても、あなたのご両親より上の世代の方々が見たらどうでしょう。化粧が濃い、なんだか話しかけにくいなという印象を持たれるかもしれません。
誰からも好印象を持たれるようなシンプルな化粧と髪型、清潔な白衣を身に着けていることが重要です。
病院は汚い場所です。どんな菌がどこに潜んでいるか分かったもんじゃありません。だからこそ、清潔感が大切なのです。
私はよく、髪のサイドを編み込みにしてまとめたりしていました。そうすると必ずと言っていいほど患者さんたちはその編み込みをほめてくださいました。
そこまで凝ったことをしなくても、一つにまとめたお団子頭でもおくれ毛が出ないように、且つガチガチに固めましたという感じには見せないようにワックスでまとめておくだけでも患者さんからは「きれいにまとめているわね」とよく言われていました。
見ていないようで、患者さんたちはすごく見ているのですよ。
そしてそれは必ず好印象につながります。
本当に患者さんとの距離を縮められる言葉遣いとは
よく、患者さんとの距離感を縮めるためにあえて敬語を使わず、普通の言葉で話しかけているんだなんていう事を聞きます。
あなたは患者さんとどのような立場で話をしているのかを忘れてはいけません。患者さんと友達になるわけでも、家族になるわけでもありません。あなたは看護師で、患者対看護師という明確な立場があります。立場には相応しい言葉遣いや接し方というものがあります。
それに、仮にその患者さんはあなたが敬語を使わないことに対し、不快感を持たなかったとしてもそれを聞いている周りの患者さんやそのご家族はどうでしょうか。面会に来たご家族が隣のベッドでまるで友達に話をするかのような馴れ馴れしさで患者さんと話をしている看護師を見かけたら、もしかしたら自分の家族も同じような対応をされているかもしれないと不安に思いますよね。
自分が尊敬する親が自分よりも年下の看護師から「～しようね。」とか「うん、うん、わかったー。」なんて言われていると思ったら不愉快な気持ちになるはずです。
本当の意味で、患者と看護師としての信頼関係を保つためには、正しい敬語で会話ができる必要があります。
敬語には3つの種類があります。
「です・ます」という丁寧語
→丁寧な言い回しをすることで相手を敬う言葉
「いらっしゃる・おっしゃる」という尊敬語
→相手を高めた言い回しをすることで相手に敬意を表す言葉
「参る・伺う」という謙譲語
→へりくだった言い回しをすることで相手に敬意を表す言葉
それぞれの特徴と正しい使い方を身に着けて正しく使い分けができるようになりましょう。
例えば、患者さんに症状を聞きたいとします。
「どうしたの？」は完全にNGなのはわかりますよね。
「どうしましたか？」でも丁寧語で最低限はOKですが、それよりは「どうなさいましたか？」と尊敬語で聞いた方がよりこちらの症状を聞こうとしている気持ちを伝えることが出来ます。
よくあるのが患者さんに「〇〇してほしいんだけど」と呼び止められて頼まれたとき、「わかりました、今行くんでちょっと待っててください。」と答える。丁寧語を使っているのでいいかと思うかもしれませんが、これも「わかりました、お部屋に伺いますので少々お待ちください。」の方がより丁寧に対応している感じがしますよね。
ただ、医療の現場ではホテルのような最上級の敬語を使い、深々と頭を下げてお見送りをするみたいな接遇とはちょっと違います。あまりにもかしこまりすぎて固くなってしまうとそれはそれで不自然になって患者さんとの距離感がでてしまいます。気軽に話しかけられる雰囲気も重要なのです。
患者さんが心を開いてくれるようになる態度とは
患者さんの気持ちを考えてみましょう。目も合わせず、話を聞く看護師に自分のことを話したいと思いますか？ただでさえ、ベッドに寝ている患者さんと立っている看護師ではどうしたって看護師が見下ろすような目線になるしそれだけでも威圧感を感じます。
あなたの話を聞きますよという気持ちを伝えるためには目線を合わせることがまずは大前提です。
たとえ自分に今話を聞く時間がないとしても、一度はちゃんと目線を合わせて「今はゆっくりお話を伺う時間がないので〇分後にまたお部屋に伺ってもいいですか？」と伝えれば患者さんはちゃんと待ってくれます。
表情も大切です。病棟で働いている看護師はマスクをしていることがほとんどでその表情はあまり見えません。それ故に、目つきだけで判断され怖いと思われてしまう事もあるかもしれませんね。挨拶する時だけ少しマスクを外して挨拶をしたり、声のトーンで感情を表現してもいいでしょう。患者さんの手を取って話を聞くなどのボディタッチも患者さんを安心させることが出来る一つの技術です。
さいごに
この接遇を語るときによく言われるのが医療はサービス業かという議論です。患者様はお客様だと過度に持ち上げすぎるのは時に治療の妨げにもなります。治療上、必要であれば行動に制限をかけなければならないこともありますし、なんでもかんでも患者さんの要望を通すことは出来ません。
しかし、治療をスムーズに進めるためにも必要なのが接遇なんです。気持ちのいい対応をしてもらえれば納得してもらいやすくなりますし、対応が悪いと治療とは別の次元の問題で治療が進まなくなってしまいます。そうしたトラブルを防ぐためにも、接遇は重要です。
新人看護師は、新人だというだけで患者さんから簡単に不信感を持たれてしまいがちです。それを少しでも軽減させるためには、しっかりした態度で患者さんと接することが重要です。
患者さんから聞かれて分からないことがあるときだって、同じ先輩に確認してから回答するという行動だとしても、あたふたしながら「先輩に聞いてきます」と言っていなくなられると、あの看護師さんに任せて大丈夫なの？って不安になっちゃいますが、「そのことに関しては、上の者に確認を取ってから回答させてもらっても宜しいでしょうか。」と言って退室していってくれたら、ちゃんと確認行動が取れる看護師なんだなという印象になるはずです。
同じ行動でも言葉遣いや態度ひとつで患者さんに与える印象は180度変わるんです。自分はまだまだ未熟な半人前の看護師だとしても、相手に不快感を与えない接遇の技術は自分の意識次第ですぐに実践でき、且つ効果も速攻で現れます。
あなたも患者さんから信頼される看護師を目指して、今までの言葉遣いや態度を振り返ってみてはどうでしょうか。
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
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